Skriv ut

Konsten att vända en kund

Vi har alla höga ambitioner om att det vi levererar ska vara minst det våra gäster förväntar sig. Men ibland blir det inte så och hur vi hanterar en sådan situation visar att vi menar allvar med värdskapet.

Att en missnöjd kund dessutom kan förvandlas till en stamgäst för livet, är ju en intressant tanke.

Skulle fixa till en festmiddag för goa vänner på besök i Stockholm. Till förrätt skulle avokado med skagenröra serveras. Någon timma innan måltiden och lite stressad, skär jag upp några avokados och upptäcker att alla är övermogna, nästan ruttna, trots att de var rätt hårda i grönsaksdisken. Suck. Det blev en skiva rostat med röra som entré. Gick ju bra, men lite synd och inte alls som planerat.

Nästa dag går jag tillbaka till butiken och förklarar att de avokados jag köpte inte höll måttet.

- Vad trist, säger en ung kille i röd keps på grönsaksavdelningen, har du kvar kvittot?

- Kvittot, nej det har jag inte, men jag köpte dom här, igår.

- Hmm, men ok, ta några nya bara, du behöver inte betala för dom, hoppas de är bättre.

- Skulle jag kunna få låna en kniv så kan jag ju kolla på en gång, så slipper jag gå tillbaka ännu en gång om de inte skulle vara så bra?

- Ehh, en kniv...eeh...nä det går nog inte..

- Varför det, är dom inget bra så vill jag ju inte ha dom och är dom ok så är det ju inga problem.

- Nej det kan du inte, tänk om alla skulle stå här och skära upp avokados, nej det går inte.

- Tror du att det finns en risk, har ni ofta dåliga grejer här?

- Nä inte alls, men...nä det går inte.

- Nähäpp

Några år tidigare hände ungefär samma sak. Ja, det var inte avokados utan marmelad. Och det var inte Sverige utan USA, där vi då bodde, någon timma norr om Manhattan.

På en livsmedelshall hade jag köpt en burk med bitter apelsinmarmelad, så himla gott till scones som jag brukade baka . När jag tog av locket på den läckra marmeladen täcktes ytan av en tunn hinna mögel. Snabbt satte jag på locket.

Några dagar senare kommer jag in i butiken med min mögelhinna. Går fram till kundtjänsten och förklarar att jag ett par dagar tidigare inköpt en burk marmelad och som vid hemkomst visade sig vara möglig. Därefter tog jag fram bevismaterialet, skruvade av locket och visade henne på andra sidan disken.

- Kolla... så ska det ju inte se ut.

- Oj vad trist, men varför tog du med dig burken... det behöver du inte göra, vi litar på våra kunder, svarade hon med ett leende.

- Jaha, jag bara tänkte...., (jag sa inget om att jag hade kvittot i fickan).

- Vänta så ska jag genast hämta en ny marmelad, sa hon snabbt.

Efter någon minut var hon tillbaka.

- Varsågod. Hon skruvade av locket och visade mig den ädla varan.

- Den ser bra ut, sa hon och skruvade tillbaka locket.

- Tack! sa jag och vände mig mot min kundvagn.

- Vänta, så lätt kommer du inte undan.

- Förlåt....

Jag ser hur hon skriver på ett papper som hon överlämnar. Det visar sig vara ett presentkort på motsvarande 100 kronor för det inträffade.

- Hoppas att du inte råkar ut för samma sak i framtiden, säger hon.

Lite paff lämnar jag kundtjänstdisken för att göra mina övriga inköp.

Döm om min förvåning när en av cheferna, några minuter senare, kommer fram till mig och beklagar det hela med orden:

- Ledsen för det du råkat ut för. Hoppas allt är ok nu. Och tack för att du klagar HOS OSS, så att vi kan bli ännu bättre, det är vi tacksamma för.

Senare har jag fått höra historien om hur han som startade livsmedelshallen, Stew Leonard, redan första dagen han öppnade sitt livsverk, som han skapat med en mängd lånade pengar, hamnade i en konflikt med en kund, över sur mjölk.

- Vi säljer ingen sur mjölk här!

- Ja men jag köpte den ju här i morse och när jag kom hem var den sur!

Lite motvilligt hade han givit den klagande en ny mjölk. När hon lika sur som mjölken lämnade butiken, kom Stews hustru fram och läxade upp honom.

"Men herregud Stew, vad håller du på med. Här har vi pantsatt vårt hus för att kunna skapa din dröm och det första du gör är att visa kunderna att du inte litar på dem, hur tror du att det här ska gå?"

Han insåg raskt vad han gjort och sedan den dagen ser de varje klagomål som en möjlighet att förbättra sina rutiner och att bygga kundrelationer för livet.

Kanske samma insikter skulle vara värdefulla för de som säljer ruttna avokados till människor, som vill utöva lite värdskap.

Skrivet av: Jan Gunnarsson VÄRDSKAPET

 

 

DELA INLÄGG

Facebook Twitter Blogger

Om värdskap - värdskapsfilosofin

Om värdskap - värdskapsfilosofin Nu kan du beställa värdskapfilosofin i tryckt format. Skriften är på 34 sidor och innehåller tio delar om värdskap och konsten att få människor att känna sig välkomna. Pris 55:-/st Vid beställning, kontakta kicki@vardskapet.se
BÖCKER FRÅN VÄRDSKAPET
DET GODA VÄRDSKAPET DET GODA VÄRDSKAPET
Boken om konsten att få människor att känna sig välkomna. En konst som utövas mot gäster, kollegor och oss själva.
Läs mer
KALENDER