Vad är Värdskap?
KALENDER
PRENUMERERA NU

En gång i månaden kommer Värdskapsbrevet med en inspirerande historia, nyheter samt information om utbildningar och arrangemang!

Om värdskap - värdskapsfilosofin

Om värdskap - värdskapsfilosofin Nu kan du beställa värdskapfilosofin i tryckt format. Skriften är på 34 sidor och innehåller tio delar om värdskap och konsten att få människor att känna sig välkomna. Pris 55:-/st Vid beställning, kontakta kicki@vardskapet.se

NY BOK - LEDA SOM VÄRD

NY BOK - LEDA SOM VÄRD Den här boken är en hyllning till alla operativa chefer som får världen att fungera i verkligheten. 
Läs mer
BÖCKER FRÅN VÄRDSKAPET
DET GODA VÄRDSKAPET DET GODA VÄRDSKAPET
Boken om konsten att få människor att känna sig välkomna. En konst som utövas mot gäster, kollegor och oss själva.
Läs mer
SAGT OM VÄRDSKAP
Både hjärna och hjärta måste vara med.
KONTAKTINFORMATION
Post:
c/o United Spaces
Box 190
SE-101 23 Stockholm

Besök:
United Spaces Waterfront Building
Klarabergsviadukten 63
SE-111 64 Stockholm

info@vardskapet.se
Tel: 08-714 08 10
VÄRDSKAPET I SOCIALA MEDIER
Skriv ut
Värdskapsbloggen

E är ju ingen gångplats!

Jan Gunnarsson
PUBLICERAD 5/4 19:23

Jag minns en tid när människan som mötte kunden, besökaren, invånaren skulle vara en glad, empatisk och serviceinriktad person Gärna lite säljare och helst iförd ett varmt leende. Och visst, det är ju något fint och trevligt över det. 

Men idag handlar det lika mycket om något helt annat.

Välkommen till digitaliseringens era som sköljer över allt och alla. Till en värld där det mesta görs och än mer kommer att göras av kunderna själva. Vi sköter våra bankärenden själva, vi skannar själva maten i butiken och vi bokar våra resor själva. Så när behövs människan i mötet med kunderna?

Häromdagen flyger jag från Wien efter en föreläsning för 100 ledare inom IKEA i Österrike. Jag är en gångoman, vill alltid sitta på en gångplats. Nästan blivit en fobi.

Därför bokar jag min biljett och betalar den och checkar in och väljer plats, en gångplats, så fort det är möjligt. Jag laddar sedan ner biljetten i min mobil, trycker den mot läsare i säkerhetskontrollen och likadant när jag går igenom gaten. Första gången ända sedan jag boka min resa tills att jag träffar på en människa (än så länge) är när jag kliver på planet.

Förutom när något händer, när något viker av från det tänkta. Som när jag får upp platskvittot efter att jag lagt mobilen på läsaren i gaten och det står 11E på lappen. Nu har gångomanen fått ett problem. E? E är ju inte en gångplats. Jag har ju bokat 11C!

Bakom disken bredvid läsaren står en representant för flygbolaget bakom disken, mitt hopp.

”Ursäkta, det har blivit något fel här, jag hade bokat gångplats, jag är lite nördig på det, och nu har jag fått en mellanplats.”

”Flygplansbyte.”

”Förlåt?”

”Flygplansbyte, vi har bytt plan och det är ett annat upplägg med platserna, det är därför du fått mellan, flygplansbyte, händer ibland, tyvärr?”

Nu står gångomanen smått chockad.

Men så tittar hon upp. Hon människan.

”Klart vi ska fixa det vännen, ge mig bara lite tid, förstår att man kan vilja sitta gång, jag är nog likadan.”

Hon har nu gått från representant till medkännande kamrat.

”Here you go Sir, ha en trevlig resa.”

Det nya värdskapet handlar om att det inte bara är ett varmt leende vi möter utan lika mycket någon som kan lösa vårt problem. Någon som tar initiativ, känner engagemang för oss när vi står där med ett E. Någon som ibland eller kanske ofta får ta en fight på insidan.

Det nya värdskapet handlar om att när människan möter kunden måste hon ha mandatet och de rätta förutsättningarna för att lösa problem som algoritmerna inte kan hantera. Hon måste få ”äga” värdskapet i situationen som ska hanteras så att kunden inte blir en exkund.

Den nya värden är främst en kreativ problemlösare som möter människor som undrar något eller när ett problem uppstått, som för en gångoman.

Den nya värden är någon som tar initiativ och kan ta människor, framför allt när de befinner sig i ett problem eller när något gått fel.

Min fru kommer in i butiken med fyra ruttna avocado hon köpt dagen innan till middagen med våra vänner. När vi lagar maten upptäcker vi att alla är ruttna och att vi inte hinner till butiken innan gästerna kommer. Så nu är hon tillbaka i butiken och förklarar att de sedan länge passerat bäst-före-datum. Hon hittar en av medarbetarna som beklagar att hon får fyra nya. (Här skulle man kunna tänka sig något litet mer, men ok.) Hustrun frågar då om han kan skära upp en av avokadorna för att se att den är ok, men får till svar att de inte gör det. På frågan varför får hon till svar ”att vi inte gör så”. (Här skulle man kunna tänka sig att killen sagt, ”självklart, vi vill ju inte att du ska få dåliga en gång till!) Är det någon gång vi behöver människor är det för att lösa problem som uppstår.

Tillbaka till den digitala interaktionen. Hur gör vi algoritmerna och maskinerna inkluderande och välkomnande? Hur säkerställer vi att robotarna vi talar med i chattarna förstår att det är en människa, en rund varelse som inte alltid passar i alla fyrkantiga hål, de talar med? 

Det nya värdskapet handlar om att säkerställa att den digitala interaktionen med kunder och mellan medarbetare är inkluderande och välkomnande. Omtänksam. Respektfull.

Om det är någon gång värdskapet är avgörande för framgång är det i den digitala tiden. Att bygga in ett inkluderande och välkomnande förhållningsätt i verksamhetens kultur lägger grunden för värdeskapande relationer med kunder och mellan medarbetare.

Det nya värdskapet kommer flytta fram positionerna för de som ser möjligheterna och sopa bort de som inte gör det.

Jan Gunnarsson

Gångoman

 

DELA INLÄGG

Facebook Twitter Blogger